מה באמת הופך לקוחות למרוצים?
רמז: לא רק התוצאות.

לפני מספר ימים ישבתי בפגישת ייעוץ עם איש עסקים שעבר בין מספר משרדי דיגיטל והשקיע במצטבר מאות אלפי שקלים בפלטפורמות דיגיטליות. והוא סיפר לי שבכל פעם שהחל לעבוד עם משרד מסויים, תמיד לאחר זמן קצר מצא את עצמו מתוסכל מול הדו"חות שראה.
מעבר לזה שכאב לי עליו, היה קשה לי לקבל את הרעיון שכל הסוכנויות שבהן עבר לא עשו את העבודה היטב. את חלקם אני מכירה, ולמיטב ידיעתי, מדובר במשרדים שעושים עבודה מעולה. כיצד יכול להיות שכולם אכזבו אותו?
באותו רגע היו לי שתי אפשרויות: או לחשוב שהלקוח הזה הוא לקוח 'קשה' במיוחד- שלא מרוצה מכל תוצאה שהיא (וכן. יש כאלו לקוחות. בואו נודה בזה), או שהוא באמת קיבל תוצאות לא טובות.

ניסיתי לשבת ולהבין איתו לעומק את הדו"חות שהוא קיבל בסיכום הפעילות. ישבתי וחקרתי איתו דו"חות של הכנסות והוצאות, וסקרתי מחדש את הנתונים.

כשסיימתי הצגתי לפניו את הנתונים היבשים. הוא הרים ידיים בתסכול ואמר לי:

"את רואה? את רואה את התוצאות?"
"כן, אני רואה את התוצאות. הם טובות הוא רעות בעיני?" ניסיתי לברר.
"ברור שרעות!" הוא ענה.
עברתי שוב על הנתונים, עם קרדיט למשרד דיגיטל הם היו תוצאות לא רעות. אולי לא פנומנליות. אבל לא מצדיקות כעס שכזה…
"מה ציפית לקבל?" שאלתי אותו, מנסה לגשש..
"לא יודע. תוצאות יותר טובות!"
"בכמה יותר טובות?"
פה כבר לא הייתה לו תשובה.

וזה הפך את הכל למובן.
הרבה פעמים אנשי דיגיטל טובים, באמת מעולים, שיודעים לבנות קמפיינים כמו שצריך, לנתח נתונים ולהגיע למסקנות חכמות,
לא יודעים לעצור רגע אחד לפני התהליך ולהגדיר יעדים ברורים.

באינטואיציה ראשונית, לשבת בתהליך סגירת עסקה מול לקוח ולהגדיר איתו את היעדים לא מרגיש  כמו רעיון מוצלח. להפוך את ההצלחה שלנו למדידה בצורה כל כך ברורה, כשהתהליכים מורכבים ומשתנים, נדמה כעלול לבוא רק כנגדנו.

אבל מדובר בפעולה הכרחית ביותר, אם לא הכי הכרחית בשלב הזה.

כל לקוח שמגיע אליכם, אל תסגרו איתו לעולם שום דבר עד ששאלתם אותו את השאלה הפשוטה והמדוייקת:
"
מה מבחינתך יגדיר את המהלך כהצלחה?"
התשובה צריכה לכלול 3 נתונים:

  • תיאור מדויק של היעד.
  • כימות לכדי מספרים של היעד.
  • כימות לטווח זמן בו מצופה להשיג את התוצאה.


את התשובה שאתם מקבלים, תרשמו. במייל, בכתב יד, בכל דרך שתוכלו לחזור אליה בנוחות בהמשך.

מה תשיגו בשאלה הזאת?

  1. תיאום ציפיות:
    זה הזמן שלכם לתאם מול הלקוח מה ריאלי ומה ביכולות שלכם להשיג עבורו. 
    שימו לב: היו כנים והקשיבו טוב לאינטואציות שלכם כנותני שירות.
    עדיף לאבד לקוח פוטנציאלי אחד עקב ציפיות לא ריאליות כשאתם יודעים שאין לכם את הכלים לספק לו את מה שהוא רוצה,
    מאשר לסחוב לטווח הרחוק לקוח שמה שלא תעשו, לא ירגיש מרוצה.
  1. ההגדרות האלו ישמשו אתכם במיקוד לכל החלטה אסטרטגית בקמפיין. לדוג': 
    לקוח שהגדיר את מטרתו כ-x  המרות, תוכלו לעזור לו להישאר ממוקד ולא להשקיע כסף מיותר בחשיפה וכו'.
  1. לאחר התקופה שהוקצבה, תוכלו לחזור אל היעד המוגדר:
    כשיש יעד ברור, אפשר להתחדד ולהציב עם הלקוח יעד חדש.
    הלקוח יקבל חוויה של שקיפות ושל קו אסטרטגיה אחיד ומקצועי.
    גם אם לא תצליחו לעמוד ביעד ב-100%, תקנו בכך את אמונו.

בהצלחה! שולי

 

דילוג לתוכן